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「像是聖誕節前夕，節慶氣氛濃烈，客人就會請我預約一些有名的餐廳，或許還會要求一定要坐靠窗的位子。」因為工作中隨時都有各種大大小小的活動，Joyce經常與訪客、媒體以及許多台北的商家保持密切互動。

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為了更新腦中的「時訊」資料庫，Joyce必須網羅大台北地區最新的購物、飲食、觀光等流行訊息，她打趣地說：「怕客人對我介紹的食物或景點感到失望，我常常先幫客人『踩雷』，像是趁休假時試試台北新開的下午茶店好不好吃，或挖掘一些有趣的景點。」Joyce不仰賴網路上的資料，她介紹給顧客的商家，都是自己實地走訪過、覺得滿意的，為此她經常穿梭在台北的大街小巷挖寶。

▲台北W飯店信貸利率試算表 excel時訊達人Joyce有95%的工作時間以英語溝通，她建議有意加入飯店業的朋友，不要害怕開口說英文。（攝影／Wei-Jen Cheng）

至於回頭客，飯店會留下詳細的歷史紀錄，好比客人因為旅程中未能一訪台北的遊樂園而覺得扼腕，Joyce在他下次入住時，便會記得幫他訂好遊樂園的門票，這麼貼心的舉動，想必客人很難不融化！

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「永遠都要接觸新事物，是這份工作的特點。」台北W飯店時訊達人（W Insider）Joyce Hsu（徐新瑜）分享，只要顧客開口高雄小額借款快速撥款，她都會盡其所能地完成五花八門的「任務」，接機、代買南投的玉石、訂購演唱會門票......都不是問題。她笑稱，只要合法，我們都會盡量滿足顧客的期待。

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Joyce手邊經常有許多案子在同時進行，因此需要良好的時間管理能力，「我們的團隊很強壯，彷彿一座龐大的智庫，能團結起來解決許多挑戰，我的角色則是第一線整合、處理顧客需求的窗口。」

每間W飯店只有一位時訊達人，就像是飯店的靈魂人物，也像各城市的形象大使。能勝夠任這份獨一無二的職位，Joyce說最重要的是保有一顆時時樂於學習的心，並清楚掌握自己握有的資源（例如人脈）。

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Joyce除了舉止俐落，還講得一口流利的英語，「在債務更生條例工作中，至少有95%的時間以英語溝通。除了工作態度，我想最重要的就是英語能力。」為什麼明明在國內，卻要一直說英語呢？一來是因為台北W飯店為外商直營，主管都是外籍人士，公司內部書信、系統都是以英語流通；二來則是除了台灣、大陸旅客，大部分入住W飯店的客人都是外國人。

圖說：台北W飯店時訊達人Joyce有95%的工作時間以英語溝通，她建議有意加入飯店業的朋友，不要害怕開口說英文。（攝影／Wei-Jen Cheng）

她建議有興趣加入飯店業的朋友，不要怕開口，若無法以英語應對，等同少了入行的敲門磚。Joyce舉例，假如一位母親向飯店人員求救「My kid is locked in the room.」飯店人員要是聽不懂，事態可就嚴重了。尤其在飯店業有許多專有名詞要學習，Joyce笑道：「英文的床墊尺寸就份外複雜，客人要King Bed？Double Bed？還是Twin Bed？可不能搞錯了！」

除了英語，跨文化知能也很重要。因為即使大家都說英文，但像是「洗手間」一詞在各國的說法就不一樣；而英美人士對於時間的表達也自有一套邏輯，「例如美國客人會說『I'll meet you at quarter past five!(5:15)』」，即使是慣用英語的Joyce，也因為習慣不同，需要花點時間思考quarter past和quarter to的用法，深入了解顧客的文化、宗教、國情等，可說是時訊青年創業貸款率利最低銀行達人拿捏如何與來自各國的陌生面孔互動的必要功課。

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對於初來乍到的客人，Joyce會主動趨前介紹自己，讓對方知道時訊達人能提供的服務，「很多服務是被動的，但我們習慣主動，透過sweet simple things帶給客人小而美好的驚喜。」

飯店業首重服務，但人來來去去，顧客或許會記得自己住過哪間飯店，卻往往很難對服務留下深刻印象。但在台灣有一家飯店，特別設置了「時訊達人」一職，不僅專為房客提供飯店所在地最新、最潮的旅遊情報，以及客製化的專人服務，甚至會在房客下次入住飯店時，像閨密般貼心準備驚喜。

文／Abby Wang

0204 ET早報

例如，為伊斯蘭教的客人，在房內貼上麥加方向的指標；當國外旅客表示想買鳳梨酥當伴手禮，Joyce便預先準備可以搭配鳳梨酥的中國茶葉給對方；或是觀察房屋借貸客人身上穿戴的品牌，主動向對方提及附近的商場哪裡有該牌的櫃位，這樣的服務準則以W飯店的話來說，就是「Take an extra step.」。

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